no nonsense. geen taboes.

nieuwsbrief?

YES PLEASE!

spanneeeeend...

oeps, fail, probeer nog eens!

welkom in onze sisterhood!

klik hier om meer te weten te komen!

AT YOUR SERVICE

door octavia darko

illustratie door cheyenne deckx

 

Hoe gaat het eraan toe achter de schermen van een hotel? Ik stel me een norse hotelbaas voor die vloekt op zijn kelner die amper Engels spreekt. Of knappe receptionistes, barmannen en kamermeisjes die achter de perfecte façade vrolijk rondvogelen met elkaar en af en toe zelfs eens met een hotelgast.

Hoe entertainend dat beeld ook lijkt, het is weinig realistisch. Daarom sprak ik deze maand met Liesbeth, 25 en assistant front office manager in een viersterrenhotel in Gent.  Ze zorgt ervoor dat de receptionisten vlot kunnen werken en brengt allerlei administratie in orde. Ze wijst ook kamers toe aan de gasten en houdt in de gaten met welke richtlijnen het hotel in orde moet zijn. Dat is ongeveer hetzelfde takenpakket als de receptiemanager, maar uiteraard is hij de eindverantwoordelijke.

 

Tijdens haar studies communicatiemanagement nam ze deel aan een uitwisseling in Canada. Daar volgde ze toerisme als keuzevak. Dat vond ze zo leuk dat ze het jaar erop terugging om er het postgraduaat -hou je vast- Concierge Services & Guest Relations Specialist te volgen. Haar stage liep ze in een resort in Canada. Redenen genoeg dus om Liesbeth al onze vragen te stellen over werken in een hotel.

 

 

Wat voor jobs zijn er allemaal in een hotel?

 

"Tijdens mijn stage heb ik zelf gewerkt als service attendant. Ik werd aangenomen voor de zomer en werd overal ingezet waar personeel te kort was. Ik heb de was gedaan, housekeeping, afwas, geholpen in het restaurant, zalen klaargezet voor meetings en telefonisch reservaties afgehandeld. Terug in België heb ik als receptioniste gewerkt, omdat dat zowat het enige was dat ik nog niet gedaan had. Dan zijn er natuurlijk nog het schoonmaakpersoneel, de barmannen en -vrouwen en de technische dienst. Zij repareren alles wat kapot gaat. In ons hotel werkt ook een cost controller, die houdt zich bezig met zaken als commissies en bestellingen. Dan hebben we nog een group organizer die groepsmeetings regelt en contracten in orde brengt. Je merkt het, werk genoeg!"

 

 

Hoe ziet een typische dag eruit voor jou?

 

"Heel chaotisch. Onze job is om mensen te helpen, en mensen kan je niet voorspellen. Een doorsnee dag bestaat dus niet. Ik heb natuurlijk wel mijn vaste taken: facturen in orde brengen, gasten in- en uitchecken, kamers toewijzen, wekelijks het geld tellen… Als iemand iets te vieren heeft, bereiden we een kaartje voor, met snoepjes of ballonnen. Dat zijn taken die op een paar uur afgehandeld kunnen worden, maar elke dag kom ik dingen tegen waarvan ik denk: hoe is dat nu weer kunnen gebeuren? Vandaag bijvoorbeeld kwam iemand klagen dat er nog kousen(!) in de kluis zaten van de vorige gasten. En voor ik het weet, zit mijn shift er weer op."

 

 

Wat moet je gestudeerd hebben om aan de slag te kunnen in een hotel?

 

"Je kan natuurlijk hotelmanagement of toerisme studeren. Dat is handig als je solliciteert omdat je dan al weet wat het takenpakket inhoudt en je het computersysteem al kent, maar dat kan je ook on the job leren. Tijdens je stage heb je dan natuurlijk al belangrijke ervaring kunnen opdoen, en dat is wel een pluspunt. Maar dat wil niet zeggen dat je met een andere achtergrond geen kans maakt. Je persoonlijkheid is belangrijker dan je opleiding."

 

 

Wat houdt die persoonlijkheid dan in?

 

"Om te beginnen moet je graag mensen willen helpen. Je moet sociaal en enthousiast zijn, zeker als receptionist, want je bent het eerste gezicht dat de gasten zien. Als je heel verlegen bent, zal het niet lukken. Ik heb wel al verlegen stagiaires zien openbloeien tot assertieve mensen, maar het moet natuurlijk een beetje in je zitten. En je moet altijd vriendelijk kunnen zijn. Soms zijn gasten niet tevreden, maar dat moet je van je af kunnen zetten. Ook als je een slechte dag hebt, moet je kunnen blijven glimlachen. Als iemand echt begint te schelden, zeg ik dat wel tegen die persoon en probeer ik die te kalmeren. Zoiets hoef je echt niet te pikken. Af en toe vraagt een man wel eens of ik na mijn shift iets wil gaan eten. Ook dan moet je assertief kunnen zijn."

 

 

Zijn er nog eigenschappen die je moet bezitten?

 

"Een talenknobbel is altijd handig. Je hoeft geen vloeiend Spaans of Duits te kunnen, maar het moet je wel interesseren. Bij NH, waar ik werk, moet je Nederlands, Engels en een derde taal kunnen. Je Frans van de middelbare school is best genoeg, hoor. Als een gast alleen Frans spreekt en je moet je plan trekken, zie je dat snel verbeteren. We krijgen ook educatief verlof als we taalles volgen. Dat werkt heel motiverend om je talen bij te schaven. Flexibiliteit is ook een must. Zoals ik al zei: geen twee dagen zijn dezelfde. De uren zijn zeer afwisselend en je werkt ook veel in het weekend. Daar staat dan wel tegenover dat je in de week een dag thuis kan blijven."

 

 

Speelt je uiterlijk een rol?

 

"Helemaal niet. Bij airhostessen hoor je vaak dat ze worden afgerekend op hun looks, maar bij ons doet dat er niet toe. Je moet er natuurlijk wel verzorgd uitzien, maar je bent bijvoorbeeld niet verplicht om make-up te dragen. We hebben uniforms, dus over je kleren hoef je je ook geen zorgen te maken. Zichtbare tattoos en piercings zijn wel uit den boze. En wie een rookpauze heeft genomen, spuit iets op en neemt een muntje."

 

 

Wat vind je het leukst aan deze job?

 

"Wij verblijven héél voordelig in andere NH hotels. (lacht) Ik vind het vooral fijn dat ik dingen kan oplossen en zo mensen blij kan maken. Dat zijn soms heel onnozele dingen, zoals mijn e-mailadres geven en zeggen dat ze mij mogen contacteren als er iets niet lukt. Ik doe gewoon mijn job, maar mensen zijn daar heel dankbaar voor. Aan de bar komt dat nog veel vaker voor, maar sommige gasten vertellen ook hun hele leven aan ons. Die zijn dan blij omdat ze hun verhaal kwijt kunnen."

 

 

Welke kanten zijn minder leuk?

 

"In de horeca wisselt het personeel vaak. Iemand gaat werken als receptionist tot die iets beters vindt. Of wie in de horeca wil blijven, wil graag hogerop na een jaar of twee. Zeker in het begin is dat overweldigend. Toen ik begon, was er bijvoorbeeld net een grote wissel in het team. Ik kende mijn takenpakket nog niet goed en er veranderde ook nog eens van alles. Ik vroeg me af hoe ik dat allemaal moest oplossen. Bovendien, maar dat is zo in elk bedrijf, moet er zo veel mogelijk werk gedaan worden door zo weinig mogelijk personeel. Er komt dus heel veel werk op je af op weinig tijd. Zeker in het begin wil je alles perfect doen, maar nu kan ik daar al beter mee omgaan. Het werk gaat nu ook sneller omdat ik het al beter kan. En wat vandaag niet gedaan is, ligt er morgen ook nog. Anders blijf je bezig."

 

 

Als uitsmijter: wat zijn de gekste dingen die je al hebt meegemaakt?

 

"Vorig jaar was er een gaslek in de straat, toen moest heel het hotel geëvacueerd worden. Dat was wel spannend, want er waren mensen die hun vlucht moesten halen. Af en toe komt er iemand bekend in het hotel, dat is altijd plezant. Clouseau heeft hun clip voor “Zin om te bewegen” hier opgenomen, maar natuurlijk was ik er net die dag niet. De allergekste dingen gebeuren ook ‘s nachts, en ik werk alleen overdag. Een van onze nachtreceptionisten is heel goed in van die dingen. Op een nacht liep een man in zijn blootje door de gangen. Dan heeft de nachtreceptionist zonder verpinken een handdoek om hem heen geslagen en hem terug naar zijn kamer begeleid."

 

Inderdaad, mensen kan je niet voorspellen!

© all rights reserved